ก่อนหน้านี้ผมได้มีการไปคอนซัลท์บริษัทลูกค้า ได้ใช้เครื่องมือนี้ในการตรวจสอบตำแหน่งทางกลยุทธ์ และกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อเตรียมปรับโครงสร้างครั้งใหญ่ก่อนขึ้นเป็น Digital Transformation เพื่อวางระบบงานและกลยุทธ์ทั้งระบบ Strategy Positioning X Process ช่วยให้เราปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ และรู้ว่าควรต้องวางระบบแบบไหนต่อไป ไปลองรู้จักมันกันครับ

งานวิจัยจาก MIT โดย Arnoldo Hax และ Nicolas Majluf ได้พูดถึง “Nine Distinct Strategies” ความแตกต่างทางกลยุทธ์ทั้ง 9 แบบ ที่เกิดขึ้นจากการกำหนดตำแหน่งทางกลยุทธ์ (Strategy Positioning) และกระบวนการดำเนินงาน

9 ความแตกต่างของกลยุทธ์ที่คุณโฟกัส โดยรู้ตัวและไม่รู้ตัว ? หมายความว่า คุณอาจกำหนดตำแหน่งทางกลยุทธ์ และออกแบบกระบวนการไว้เสร็จสรรพเรียบร้อย และนั่นคือ การบอกว่ากลยุทธ์ของคุณกำลังโฟกัสอะไร เป็นจุดที่คุณต้องเข้าไปจัดการและทำมันให้เวิร์คที่สุด เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ

เราไปเรียนรู้กันว่า แบ่งขอบเขตกันอย่างไรก่อนในลำดับแรก ก่อนที่จะ Cross ระหว่าง Strategy Positioning X Process

#Strategy Positioning สามารถแบ่งขอบเขตหลักได้ 3 ประเภท ได้แก่…
1. Product : การขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้วยผลิตภัณฑ์ มุ่งเน้นการสร้างผลิตภัณฑ์ต้องดี ต้องเจ๋ง ต้องสุด ระดับ Order Winner คือ สามารถแข่งขันและเอาชนะตลาดได้ หรือเรียกว่าง่ายๆ มีคุณภาพ และราคาที่ไปต่อได้นั่นเอง

2. Customer : การขับเคลื่อนกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้า โดยการตอบสนองและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเป็นหลักการสำคัญ หรือเรียกง่ายๆ Made-to-order / custom / craft บางสิ่งบางอย่างเพื่อลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ เพื่อตอบโจทย์ของลูกค้าอย่างเหมาะสม เป็นการสร้าง Solution เพื่อลูกค้าแบบเฉพาะราย

3. System : การขับเคลื่อนกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการสร้างระบบการดำเนินงานที่ชัดเจน และใช้เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตขึ้น

#Process สามารถแบ่งขอบเขตหลักได้ 3 ประเภทเช่นกัน ได้แก่…
1. Operation : กระบวนการดำเนินงานที่เน้นประสิทธิภาพ เน้นการทำงานเป็นระบบที่มาตรฐาน
2. Customer : กระบวนการทำงานที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า เรียกว่า Customer-centric ลูกค้าจึงเป็นศูนย์กลางและสำคัญอย่างสูงสุด

3. Innovation : กระบวนการดำเนินงานที่มุ่งเน้นการสร้างนวัตกรรม หรืออะไรใหม่ให้เกิดขึ้น ในองค์กรเพื่อสร้างสรรค์กลยุทธ์ที่ดีกว่า เหนือกว่า

เมื่อนำ Strategy Positioning X Process จะได้ 9 ความแตกต่างของกลยุทธ์ที่คุณโฟกัส โดยรู้ตัวและไม่รู้ตัว

Type 1
Product X Operation = Product Performance
ถ้าคุณมุ่งเน้น Product ที่ต้องดี เด่น แตกต่างกว่า มีคุณภาพ หรือต้นทุนที่ไปต่อได้ ขณะที่กระบวนการดำเนินงานมุ่งเน้นการทำงานที่เป็นระบบมาตรฐานอย่างมีประสิทธิภาพ คุณกำลังโฟกัสไปที่ Product Performance ดังนั้นหัวใจของมันคือ การสร้างสินค้าที่มีความสามารถในด้านต้นทุน หรือคุณภาพที่แตกต่าง หรือทั้งสองด้าน ด้วยการมีระบบที่จะช่วยสนับสนุนการลดต้นทุน และสร้างคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้อยู่ในระดับที่แข่งขันได้ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจ FMCG หรือสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไปที่เราใช้ๆ กันในแต่ละวัน พวกนี้จึงแข่งขันกันว่า จะคงคุณภาพสินค้าอย่างไร ในขณะที่ลดต้นทุนไปด้วยในแต่ละวัน เช่น การเพิ่ม Productivity การปรับปรุงคุณภาพการผลิต การเปลี่ยนเครื่องจักรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

Type 2
Product X Customer = Distribution Channels
การมุ่งเน้น Product ที่ต้องดี และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเฉพาะกลุ่ม หัวใจสำคัญคือ การสร้าง Distribution Channels ที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้โดยตรงอย่างมีประสิทธิภาพ ลองคิดถึงธุรกิจที่มีสินค้าที่ดี แต่มันเฉพาะ หรือ Niche กับลูกค้าบางกลุ่มเท่านั้น ดังนั้น Distribution Channels การสร้างช่องทางการจัดจำหน่ายที่เข้าถึงกลุ่มเหล่านั้นได้จึงสำคัญอย่างมาก เช่น งานคอนซัลท์ของผม ที่ต้องเข้าไปวางกลยุทธ์ในองค์กร คนที่ตัดสินใจส่วนใหญ่คือ ระดับบน หรือ Top Management ไม่ก็ CEO หรือบอร์ดบริหาร นั่นเป็นที่มาว่า ผมจะต้องสร้าง Distribution Channels ที่เข้าถึงกลุ่มคนเหล่านั้นได้ การไปเรียนหลักสูตรกรรมการบริษัท ที่เต็มไปด้วยผู้บริหารระดับสูง / CEO / บอร์ดบริหาร เป็นหนึ่งในการเปิดช่องทางเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายโดยเฉพาะ

Type 3
Product X Innovation = Product Innovation
การมุ่งเน้น Product ที่ต้องดี และกระบวนการทำงานที่สามารถสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้อย่างสม่ำเสมอ มันคือ การโฟกัสไปที่ Product Innovation เน้นการสร้างสินค้าที่มีนวัตกรรม หรือสิ่งใหม่ให้กับตลาด ส่วนใหญ่เกิดขึ้นกับธุรกิจพวก Gadget / Technology ต่างๆ เป็นต้น

Type 4
Customer X Operation = Customer Benefits
การมุ่งเน้นลูกค้า หรือการตอบสนอง แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแต่ละราย หรือกลุ่มโดยเฉพาะ เมื่อมาผสมผสานกับกระบวนการดำเนินงานมุ่งเน้นการทำงานที่เป็นระบบมาตรฐานอย่างมีประสิทธิภาพ มันคือ การทำ Customer Benefits ยกระดับกระบวนการดำเนินงาน ระบบงานต่างๆ เพื่อสร้างประโยชน์สูงสุดให้ลูกค้า เช่น สะดวกสบายมากขึ้น รวดเร็วมากขึ้น ด้วยขั้นตอนที่วุ่นวายน้อยลง หรือขั้นตอนที่ถูกออกแบบขึ้นใหม่เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้ารายนั้นโดยเฉพาะ ถ้าย้อนไปในอดีตยุค 2.0 ก็คงใช่ แต่ในปัจจุบัน วิธีนี้เป็นส่วนย่อยที่ทุกองค์กรทำ เราอาจเรียกมันว่า การลีนขั้นตอนกระบวนการในการทำงานก็ได้ เช่น เวลาคุณมีปัญหาด้านบัตรเครดิต โทรไปที่ Call Center พวกเขามีอำนาจในการแก้ไขปัญหาให้กับคุณ ที่อาจลดขั้นตอนบางอย่าง หรือช่วยจัดการปัญหาให้คุณทันที เพื่อสร้าง Customer Benefits

Type 5
Customer X Customer = Customer Bundles
การมุ่งเน้นลูกค้าทั้งเชิงกลยุทธ์ และกระบวนการที่โฟกัสลูกค้าเป็นหลัก มันคือ อะไรที่ Unique สุด เรียกว่า Customer Bundles สินค้าและบริการจะถูกออกแบบมาเพื่อลูกค้ารายนั้นๆ โดยเฉพาะ แบบ Tailor-made ตัวอย่างเช่น ธุรกิจตัดสูท ธุรกิจที่ปรึกษา ธุรกิจที่ออกแบบต่างๆ เรียกง่ายๆ ว่า ถ้าทุกงาน ทุกสินค้าและบริการ มีการ Tailor-made ให้โดยเฉพาะก็ถือว่าเข้าข่าย

Type 6
Customer X Innovation = Service Innovation
มุ่งเน้นลูกค้า และกระบวนการทำงานที่สามารถสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้อย่างสม่ำเสมอ ถ้าเป็นลักษณะนี้ คือ การโฟกัสที่ Service Innovation ใช้การสร้างความแตกต่างทางบริการ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยเฉพาะ เช่น telemedicine สำหรับลูกค้าบางกลุ่มบางราย หรือการทำธุรกิจทางการเงิน ประกันแบบอัตโนมัติบางอย่าง เพื่อกลุ่มที่เข้าถึงเทคโนโลยี และใช้งานได้ง่าย (แต่ก็มีช่องทางอื่นๆ ไว้ให้กับกลุ่มที่เปลี่ยนแปลงตามนวัตกรรมการบริการไม่ทัน เช่น ตามเทคโนโลยีไม่ทัน เป็นต้น)

Type 7
System X Operation = System Performance
การมุ่งเน้นระบบ และกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ และมาตรฐาน คือ การโฟกัสไปที่ System Performance ล้วนๆ เป็นการสร้างระบบการทำงานขึ้นมา และวางกระบวนการให้สอดรับ เน้นประสิทธิภาพของระบบ และใช้ระบบในการขับเคลื่อนธุรกิจและทำกำไร ปัจจุบันจะเห็นได้จากธุรกิจเทคใหม่ๆ ที่ไม่ได้สร้างสินค้าแบบจับต้องได้ออกมา แต่เน้นการสร้างระบบมาให้ใช้งานแทน พวกแอพลิเคชั่นต่างๆ ก็เช่นกัน

Type 8
System X Customer = Unique System
การมุ่งเน้นระบบ และกระบวนการทำงานที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นสำคัญ คือ การโฟกัสไปที่การสร้าง Unique System หรือระบบเพื่อลูกค้าบางกลุ่ม บางรายโดยเฉพาะ ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มธุรกิจที่ต้อง Tailor-made ระบบให้ลูกค้า เช่น ระบบซอฟต์แวร์ โปรแกรมต่างๆ ที่ขึ้นมาเพื่อลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ หรือระบบโรงงานที่ต้องปรับแต่งตามลูกค้าแบบสุดๆ เรียกว่าถอดแบบไปใช้ที่อื่นไม่ได้ เป็นต้น

Type 9
System X Innovation = Architecture Innovation
การมุ่งเน้นระบบ และกระบวนการทำงานที่สามารถสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้อย่างสม่ำเสมอ เป็น advance ขั้นสุดอีกอย่างที่มีการผสมผสานของระบบ และนวัตกรรม สร้างสินค้า บริการ หรือระบบใหม่ ที่ก่อให้เกิดตลาดใหม่ไปเลย เป็นการสร้างนวัตกรรมทางสถาปัตยกรรม เช่น ระบบการทำงานของ Smart watch ที่เชื่อมข้อมูลสุขภาพ กับฟิตเนส โรงพยาบาล และประกันภัย นำไปสู่การออกแบบแพคเกจการดูแลสุขภาพ การทำประกันชีวิต หรือการรักษาพยาบาล ก่อให้เกิดระบบการดำเนินงาน หรือการให้บริการใหม่ที่ขับเคลื่อนอุตสาหกรรมหรือตลาดใหม่ได้ เป็นต้น